No início de junho, a Microsoft anunciou um marco significativo na sua jornada para modernizar o atendimento ao cliente: o Microsoft Dynamics 365 Contact Center.  

Esta solução de centro de contato focada em Copilot traz a inteligência artificial generativa para todos os canais de interação com o cliente. 

Esta solução independente de Contact Center as a Service (CCaaS) permite que os clientes maximizem seus investimentos atuais ao se conectar aos sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) preferidos ou aplicativos personalizados. 

Modernizando experiências de serviço com IA generativa 

As expectativas dos clientes em relação ao atendimento estão mais altas do que nunca. Longos tempos de espera, transferências para agentes incorretos ou a necessidade de repetir informações diversas vezes não só frustram os clientes, mas também prejudicam os negócios. 

Quando as pessoas têm experiências ruins de atendimento ao cliente, mais da metade acaba gastando menos ou decide levar seus negócios para outro lugar. 

A IA generativa está transformando o atendimento ao cliente e revolucionando o funcionamento dos centros de contato, oferecendo desde experiências ricas em canais digitais e de voz que permitem aos clientes resolverem suas próprias necessidades, até equipar agentes com o contexto relevante durante o trabalho, unificando operações para aumentar a eficiência e reduzir custos. 

Experiência com a IA generativa na Microsoft 

A Microsoft Testemunhou o impacto transformador da IA generativa com a equipe de Atendimento ao Cliente e Suporte (CSS) de uma das maiores organizações de atendimento ao cliente do mundo. 

Antes de migrar para as ferramentas da Microsoft, a equipe de suporte usava 16 sistemas diferentes e mais de 500 ferramentas individuais, o que atrasava o serviço, dificultava a colaboração e gerava fluxos de trabalho ineficientes.  

Com o Copilot integrado à solução, a equipe do CSS obteve uma redução de 12% no tempo médio de atendimento em chats e uma diminuição de 13% na necessidade de assistência de colegas para resolver incidentes. Mais amplamente, o CSS viu um aumento de 31% na resolução na primeira chamada e uma redução de 20% nas rotas perdidas. 

Dynamics 365 Contact Center 

Aplicando os aprendizados do uso do Copilot e com investimentos de vários anos em canais de voz e digitais, o Dynamics 365 Contact Center infunde IA generativa em todo o fluxo de trabalho do centro de contato, abrangendo canais de comunicação, autoatendimento, roteamento inteligente, serviço assistido por agentes e operações para ajudar os centros de contato a resolver problemas mais rapidamente, empoderar agentes e reduzir custos. 

Além disso, o Dynamics 365 Contact Center é construído nativamente na nuvem da Microsoft para oferecer escalabilidade e confiabilidade extensivas em canais de voz, digitais e de roteamento, permitindo ao mesmo tempo que as organizações mantenham seus investimentos existentes em CRM ou aplicativos personalizados.

Principais funcionalidades do Dynamics 365 Contact Center 

• Autoatendimento de próxima geração: Com Copilots sofisticados pré-integrados para canais digitais e de voz que proporcionam conversas contextuais e personalizadas, os centros de contato podem implantar experiências ricas de autoatendimento. Combinando a melhor tecnologia de resposta interativa por voz (IVR) da Nuance e o designer sem código/baixo código do Microsoft Copilot Studio, os centros de contato podem oferecer aos clientes experiências envolventes e individualizadas, alimentadas por IA generativa. 
• Serviço assistido acelerado: Em todos os canais, o roteamento inteligente e unificado direciona solicitações que requerem intervenção humana ao agente mais adequado, melhorando a qualidade e a eficiência do serviço. Quando um cliente é atendido por um agente, o Dynamics 365 Contact Center oferece uma visão 360 graus do cliente com IA generativa, ferramentas de conversação em tempo real, como análise de sentimento, tradução, resumo de conversas e transcrição, ajudam a melhorar o atendimento. Além disso, tarefas repetitivas, como resumo de casos, redação de e-mails, respostas sugeridas e respostas às perguntas dos agentes com base em fontes de conhecimento confiáveis, são automatizadas pelo Copilot. 
• Eficiência operacional: A eficiência de um centro de contato depende tanto das operações internas quanto das experiências de clientes e agentes. A solução ajuda as equipes de serviço a detectar problemas precocemente, melhorar KPIs críticos e se adaptar rapidamente. Com relatórios em tempo real baseados em IA generativa, o Dynamics 365 Contact Center permite que líderes de serviço otimizem as operações do centro de contato em todos os canais de suporte, incluindo a força de trabalho. 

Depoimentos dos clientes Microsoft 

• 1-800-Flowers.com: “Nos orgulhamos de um atendimento excepcional e de sempre elevar o padrão. Com o Microsoft Dynamics 365 Contact Center, estamos criando uma solução de primeira classe que promove nossa missão e ajuda a inspirar as pessoas a darem mais, conectarem-se mais e construírem mais e melhores relacionamentos.” — Arnie Leap, CIO, 1-800-FLOWERS.COM, Inc. 
• Mediterranean Shipping Company (MSC): “A MSC sempre foi conhecida pelo atendimento pessoal que damos aos nossos clientes; o Microsoft Dynamics 365 Contact Center nos ajuda a elevar essa abordagem centrada no cliente.” — Fabio Catassi, CIO, Mediterranean Shipping Company. 
• Synoptek: “Para nossas equipes de suporte, a resolução eficiente de problemas e interações suaves com os clientes são fundamentais para oferecer um atendimento excepcional. Com o Dynamics 365 Contact Center e aproveitando suas capacidades de IA, vemos um futuro onde nossas equipes de suporte entregarão esse nível de serviço todos os dias.” — Stephen Currie, Vice-presidente de Operações de Suporte, Synoptek. 

O Microsoft Dynamics 365 Contact Center está revolucionando o atendimento ao cliente com a integração de IA generativa e capacidades avançadas de autoatendimento e assistência. Na S4R Tecnologia, estamos prontos para ajudar sua empresa a implementar essa solução inovadora, proporcionando um serviço de atendimento ao cliente mais eficiente, ágil e centrado nas necessidades dos clientes. 

Não perca a oportunidade de transformar o atendimento ao cliente da sua empresa. Entre em contato conosco hoje mesmo e descubra como o Dynamics 365 Contact Center pode elevar o padrão de atendimento e impulsionar a eficiência operacional do seu negócio.