Em tempos em que a experiência do cliente é a protagonista do momento, se torna fundamental ter as melhores ferramentas em mãos. É nesse cenário que entra o CRM – Customer Relationship Manegement.

Todas as áreas que lidam com ele – desde a atração do marketing, a conquista da venda e a retenção com o CS/Suporte, precisam estar integradas e falando a mesma língua. Se você quer conhecer mais sobre esse tipo de sistema e como ele pode alavancar seu negócio, continue a leitura.

O que é um CRM?

Em tradução livre, é o conceito de Gestão do Relacionamento com o Cliente, que basicamente utiliza várias frentes estratégicas para captar e administrar seus clientes.

Para o marketing, essa abordagem permite realmente conhecer e identificar as reais necessidades dos seus potenciais leads. Isso gera insumos para estratégias de marketing mais assertivas. Esses potenciais, caem então no funil, que começa a demonstrar aquilo que ele realmente precisa – e por vezes essa necessidade ainda nem é consciente.

Os clientes que caem para o time comercial, já estão – em sua maioria – prontos para consumir o produto ou serviço ofertado. Por fim, os times de atendimento ao cliente, já conhecem seus principais desejos e podem atuar de maneira eficiente em sua retenção.

Logo, o CRM é uma abordagem de inteligência empresarial, onde ele armazena todos os dados de seus usuários. Apesar de ser uma estratégia de negócios, normalmente esse termo é sempre associado a um software.

Isso é perfeitamente natural, uma vez que é fundamental contar com a tecnologia para, além de integrar os processos e áreas, também automatizar e centralizar todos esses dados preciosos.

O que faz um CRM?

Pense no CRM como um banco de dados integrado, com todas as informações necessárias sobre o seu potencial cliente.  

Porém, muito se engana quem pensa que esse tipo de solução apenas armazena dados básicos como nome, número, endereço e e-mail. Sua capacidade vai muito além disso:

• Armazena e computa automaticamente toda e qualquer tipo de interação com o cliente – ligações, trocas de e-mail, negociações, histórico de consumo, entre outros;
• Captura de forma automática campos como e-mail e telefone – através de landing pages, campanhas etc.;
• Fornece relatórios com informações atualizadas e contendo insights fundamentais para tomadas de decisão, como, por exemplo, melhor época para determinada promoção ou hábito de consumo de determinado grupo de clientes;
• Permite que todas as áreas de negócio tenham acessos aos dados e informações, desde o momento que o cliente virou lead, até seu atendimento pós-venda;
• Faz uma gestão automatizada das informações, melhorando a visão e tageamento dos seus leads e as determinadas tratativas;
• Permite testes integrados em e-mails marketing, campanhas, entre outras mídias;

Essas são apenas algumas atribuições básicas que um sistema CRM pode fazer pela sua empresa. Incrível, não? Imagina ter todo esse poder e centralização de informações em um único lugar!

Mas afinal, qual a importância de uma ferramenta CRM?

A resposta para essa pergunta é clara e objetiva: para sua empresa dar certo, é preciso unir três pontos fundamentais para ela:

• Encantar potenciais clientes, atraí-los e fidelizá-los com seu produto/serviço, aumentando as vendas;
• Automatizar processos, reduzindo erros, aumentando a produtividade e objetividade;
• Integrar todas as áreas de negócio que se relacionam ao cliente, facilitando a informação e agilizando as ações.

E, se você ainda não está totalmente certo do quanto um sistema de gestão de relacionamento com o cliente é importante, dá uma olhada nesses dados de duas pesquisas, realizadas pela Confirmit Inc e pela Bain & Co:

• Empresas que utilizam a solução, perceberam um amento de 45% no nível de satisfação dos seus clientes ou potenciais;
• Foi sentido um aumento de 37% da receita de vendas e de 95% dos lucros;
• A taxa de retenção pode aumentar em 5%;

Além disso, também existem outros dados interessantes sobre plataformas de gestão de relacionamento com o cliente:

• Em média 75% das empresas não contam com essa solução, o que abre uma vantagem competitiva para quem utiliza;
• 24% das organizações perceberam um aumento significativo na produtividade;
• Clientes que tiveram experiências satisfatórias, possuem 70% de chances de indicar para outras pessoas a empresa.

Uma ferramenta CRM para todos os setores da sua empresa!

Já demos pequenos spoilers sobre algumas vantagens desse tipo de solução. Mas, agora vamos listar com mais detalhes como ela pode resolver cada uma das dores das suas áreas de negócio:

CRM X Vendas

Pausa rápida para uma pergunta: qual a principal dificuldade da sua equipe de vendas e que impede eles de atingirem todo seu potencial de receita?

Muitas vezes, o time comercial está – literalmente – “voando as cegas”. Eles não possuem – ou é muito falho – um rastreamento mínimo daquele prospect. De onde ele vem? O que realmente ele precisa? Ele já está/esteve em negociação conosco em algum momento?

Além disso, o trabalho manual atrasa a produtividade dos vendedores, que precisam parar para arrumar um fluxo ou atualizar uma informação. Um tempo valioso, que poderia estar sendo usado para vender e atrair mais clientes.

Aliás, para esse time, o bordão “tempo é dinheiro” é uma ordem. Sendo assim, qual a principal vantagem do CRM para o comercial?

Um funil de vendas em perfeito funcionamento

O funil é o histórico de existência do prospect – desde o momento que ele é captado pelo marketing, até sua jornada de conhecimento da necessidade e negociação.

Ele centraliza todo histórico de interações, dores e pontos de atenção. Dessa maneira, o trabalho do seu time de vendas é muito mais eficiente e direto. Isso para o cliente é sensacional, uma vez que já tem um contato focado em oferecer algo personalizado a ele.

Tudo isso, associado ao maior poder que um negócio pode ter: centralização de dados e compartilhamento de informações em tempo real. O CRM integra automaticamente todos os dados, desde o momento em que ele virou lead lá no marketing, até a negociação e possível fechamento.

CRM X Marketing

O marketing é a área de criação, inovação e inteligência de dados focados em atrair potenciais leads. Porém, o processo criativo ocorre quando o seu time de marketing possui espaço para isso.

Imagina ter que gerir toda sua base de leads em uma planilha? Ou, montar diversos fluxos, campanhas, e-mails marketing e comunicações na mão, um a um?

Rastrear a origem de um potencial cliente, sua dor, real necessidade ou melhor estratégia de comunicação, manualmente, é uma tarefa praticamente hercúlea.

O poder da automação para o marketing

Esse escopo de trabalho, além de tirar tempo e aumentar os riscos de erros e perda de dados valiosos, também mina a criatividade desses profissionais. Eles estão presos tentando apagar incêndios e não conseguem trazer ideias realmente inovadoras. Ou, até mesmo não conseguem montar uma estratégia efetiva para o seu público.

O CRM para o marketing traz automação e autonomia para essa área. Ele permite montar estratégias estruturadas para cada etapa da jornada do cliente, automatizar campanhas e envios de e-mail marketing, fornece dados e relatórios sobre a eficiência daquela determinada ação e testes, entre outros.

CRM X Customer Experience

A experiência do cliente é formada por todas as etapas que ele passa, desde o momento que ele conhece o seu produto/serviço, até ele virar consumidor. Logo, o atendimento pós-venda é o que vai ser a chave para fidelizar o cliente – ou perde-lo de vez!

Com um sistema integrado de CRM, o pessoal que realiza o atendimento – Suporte, CS e Implantadores – já o recebem com todas as informações essenciais para conhecer esse cliente e atendê-lo em sua demanda.

Sem essas informações, esses times ficam completamente cegos. Eles não sabem exatamente a dor do cliente, o que ele busca com a solução, qual o seu perfil, dados estratégicos e acabam caindo no problema de precisarem minerar todas as informações novamente.

Quando os atendentes já possuem esse histórico, eles conseguem prestar um serviço de atendimento humanizado e personalizado para cada um.

CRM: o futuro da gestão de relacionamento com o cliente!

Incrível como um sistema pode fazer tudo funcionar de forma sincronizada e pensando no bem mais importante de qualquer empresa: seu cliente.

E aí, está convencido da importância de um CRM para o seu negócio? Vamos recapitular os principais benefícios da solução:

• Centralização de processos e de informações, permitindo o compartilhamento para todos os envolvidos no contato do cliente.
• Aumento da produtividade dos times e, consequentemente, mais receita;
• Humanização do atendimento, aumentando a satisfação do cliente – fidelização e aumento das chances de recomendação para outras pessoas;
• Mais inteligência estratégica para tomada de decisão rápidas.

Então, o que você está esperando para aderir a essa ferramenta que vai trazer inovação e mais tecnologia para suas equipes? Para descobrir qual o melhor tipo de CRM para a sua organização, nós da S4R estamos aqui para te ajudar, entre em contato conosco agora mesmo!